چگونه مي توان يك استراتژي موثر Mobile CX براي تجارت الكترونيكي به كار برد

معاملات تجارت ديجيتال در سال 2020 افزايش يافت زيرا مصرف كنندگان از تلفن هاي هوشمند كه 42 درصد از كل خريد آنلاين را ايجاد مي كنند ، خرج مي كنند. در حالي كه همه گيري ها باعث مي شود خريداران از فروشگاه هاي آجر و ملات دور بمانند ، رفتارهاي جديد خريد همچنان شامل تلفن هاي هوشمند براي جابجايي محصولات در سبدهاي خريد ديجيتال مصرف كنندگان است.

مصرف كنندگان آمريكايي سال گذشته 28 ميليارد دلار با استفاده از دستگاه هاي تلفن همراه هزينه كردند ، كه 55 درصد بيشتر از 2019 است. الگوهاي هزينه تا پايان سال 2020 نشان مي دهد كه همه مصرف كنندگان - هزاره ها و ژنرال Zers در ميان آنها - همه كارها را از دستگاه هاي تلفن همراه انجام مي دهند تا لپ تاپ يا رايانه روميزي . به گفته دنيس رنو ، معاون ارشد رئيس جمهور و رئيس تجربه مشتري در سيارا ، اين چالشي براي همه صاحبان مغازه ها ، فيزيكي و ديجيتالي است ، براي ادامه سازگاري با تغييرات بازار و رفتار مصرف كننده.

مشاغل بايد روشهاي تجربه مشتري (CX) خود را براي پاسخگويي به تقاضاهاي تجارب دوستانه موبايل و همه جانبه متمركز كنند. همچنين وقتي داده هاي مشتري در سيستم عامل هاي مختلف ذخيره مي شود ، سيلوها ايجاد مي شود. رنو خاطرنشان كرد: مشتريان وقتي سفارشات ، پروفايل يا اطلاعات پرداخت آنها از طريق كانال هاي خريد حضوري و آنلاين متصل نيستند ، نااميد مي شوند.

براي رفع اين مشكل ، شركت هاي طراحي و توسعه اپليكيشن موبايل در فناوري اتوماسيون مي تواند به خرده فروشان براي غلبه بر اين سيلوها براي انسجام بيشتر CX ، داده هاي مختلف را كنترل كندنيز كمك كند. وي خاطرنشان كرد: براي مطابقت با تقاضاي مشتري ، مشاغل بايد رويكردهاي تجربه مشتري خود را براي فعال كردن تجارب مشتري پسند و همراه همه جانبه متمركز كنند.

رنو به CRM خريدار گفت: "در دوره COVID-19 ، سرمايه گذاري در برنامه هاي ديجيتال CX كه باعث ايجاد وفاداري به برند مي شود ، بسيار مهم است." "براي يك برنامه قوي CX ، رهبران تجارت بايد گوش دادن به مشتري خود را در اولويت قرار دهند و اطمينان حاصل كنند كه تيم ها در شبكه هاي اجتماعي و كانال هاي ديجيتال و همچنين اشكال سنتي تر ارتباط B2C پاسخگو هستند تا در اين اوقات نامشخص با مشتريان در ارتباط باشند. "

CRM خريدار با Reno در مورد جزئيات بيشتر در مورد تأثير CX موبايل بر تجارت الكترونيكي و اينكه چگونه اين تغييرات مي توانند به بهبود تجربه كلي مشتري كمك كنند ، با Reno گفتگو كردند.

خريدار CRM: با مهاجرت روزافزون مصرف كنندگان از لپ تاپ و دسكتاپ به خريد بيشتر از طريق دستگاه هاي تلفن همراه ، چگونه كسب و كارها مي توانند رويكردهاي CX خود را براي پاسخگويي به تقاضاهاي مربوط به تجارب سازگار با موبايل و شبكه هاي چند منظوره متمركز كنند؟

دنيس رنو: براي داشتن موبايلپذيري بيشتر ، مشاغل ابتدا بايد اطمينان حاصل كنند كه وب سايت آنها به خوبي در يك دستگاه تلفن همراه ترجمه مي شود و به راحتي در مرورگر رايانه قابل مشاهده ، قابل مرور و بصري است. همچنين اطمينان حاصل كنيد كه مشتريان مي توانند در هر زمان از طريق كانال دلخواه خود به تيم خدمات مشتري شما برسند.

با omnichannel كه امروزه به عنوان يك شكل استاندارد از ارتباطات B2C تاسيس شده است ، برنامه هاي CX بايد كليه كانالهاي مختلفي را كه مصرف كنندگان از آن استفاده مي كنند ، اعم از مراجعه حضوري ، ايميل ، متني ، چت يا از طريق سيستم عامل هاي رسانه هاي اجتماعي در بر گيرد. اين انعطاف پذيري را براي مشتري ايجاد مي كند ، زيرا ممكن است لازم باشد كه در حين حل مشكل خود در حركت باشد.

در حقيقت ، بسياري از مشتريان نسل هزاره و Gen-Z به جاي استفاده از مراكز تماس ، مارك هاي تجاري را پيام مي دهند و ارتباط مستقيمي دارند. بنابراين روشي ايده آل براي تعامل با مشتريان از طريق سيستم عامل هايي است كه آنها ترجيح مي دهند.

اين روند محوري براي موبايل CX چقدر هزينه بر است و مشاغل چه مدت بايد به اين فرآيند اختصاص دهند؟

Reno: اين فرآيند به لطف راه حل هايي كه به راحتي قابل استفاده هستند ، مانند برنامه هاي خريد موبايل ، نيازي به هزينه و وقت گير ندارد. عامل اصلي ديگري كه مي تواند به سرعت محوري شود ، پذيرش شيوه هاي Agile و DevOps است.